[면세피플] 아름다움의 사절단을 양성하는 아모레퍼시픽 김정철 팀장 “‘품격’의 차별화”
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[면세피플] 아름다움의 사절단을 양성하는 아모레퍼시픽 김정철 팀장 “‘품격’의 차별화”
  • 김선호
  • 승인 2017.01.20 16:14
  • 댓글 0
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면세점 직원은 ‘미엘(Mielle)’, 美 +Elle ‘아름다움을 전하는 미 사절단’
“아름다운 여행을 함께 만드는 행복한 사람들” 양성교육을 위한 투자談

방한 외래관광객으로 연일 북적거리는 롯데면세점 본점에서 만난 아모레퍼시픽 김정철 팀장. 그는 작년부터 면세사업(Travel Retail) 교육팀을 맡았다. 아모레퍼시픽 입사 이후 영업을 주로 맡아왔으나 면세점 직원 교육을 맡게 되며 새로운 경험을 현장 속에서 쌓아가고 있는 중이다. 그는 한국면세뉴스와의 인터뷰에서 “심신을 치유할 수 있는 교육을 하고 있다. 또한 현장에서 겪는 판매직들의 고충과 경험을 서로 나누고, 노하우를 공유하며 ‘미엘’의 소명을 다하고 있다”고 밝혔다.

D0120_007 사진=김선호 기자/ 아모레퍼시픽 트레블리테일 교육팀 김정철 팀장

아모레퍼시픽에선 면세점 현장에 있는 판매직원을 ‘미엘’이라고 부른다. 미엘은 아름다움을 나타내는 한자 ‘미(美)’와 불어로 그녀를 뜻하는 ‘엘르(Elle)’의 조합으로 ‘아름다움을 전하는 미의 사절단’이라는 뜻을 담고 있다. 아모레퍼시픽은 “면세경로만의 고유한 색을 나타내기 위해 자사의 가치를 녹여 2016년부터 ‘미엘’이라는 명칭을 갖게 됐다”고 설명했다.

이들의 소명은 바로 ‘아름다운 여행을 함께 만드는 행복한 사람들(Beautiful Travel, Happy Creator)’이다. 면세점을 찾은 각국의 여행객에게 K-뷰티의 우수함을 알리는 한편 소중한 브랜드와의 만남을 통해 전세계로 ‘아시안 뷰티’를 전파할 수 있는 창구가 바로 면세점이자 그 안에 있는 판매직원들이기 때문이다.

김 팀장은 “면세시장이 괄목할만한 성장을 이뤘다. 이전에는 정확한 예측이 힘든 부분이 있었으나 면세점 및 글로벌 사업 확장을 위해 준비해온 덕에 지금의 성장세를 유지할 수 있었다”며 “현재는 단체관광객에서 개별자유여행객(FIT)으로 관광동향이 바뀌는 만큼 이에 대한 대비를 철저히 하고 있다”고 밝혔다.

국내 면세점 매출은 2012년 6조 3,292억원에서 2015년 메르스에도 불구하고 9조 1,984억원을 달성했다. 그리고 지난해 약 12조원의 시장규모로 파악돼 4년 만에 약 두 배가량 규모가 커진 셈이다. 방한 외래관광객 매출이 상당수를 차지하는 면세점에서 이들을 맞이하는 면세점 직원 또한 한국관광의 이미지를 맡고 있는 ‘관광안내원’이라고 업계에서 칭하는 이유도 이와 같다.

그러나 양과 음은 병존한다. 외래관광객이 전폭적으로 늘기 시작하며 이들이 주로 찾는 면세점에서도 ‘블랙 컨슈머’는 있기 마련이다. 돈을 매장에 집어던지거나 구매대기 줄을 무시하고 ‘내 꺼부터’를 외치는 소비자까지 이들을 응대해야 하는 면세적 직원은 ‘감정 노동자’로 여겨지고 있다.

D0120_006 사진=김선호 기자/ 롯데면세점 본점의 헤라 매장에서 판매사원과 함께 사진촬영을 한 아모레퍼시픽 김정철 팀장(왼쪽)

이를 위해 아모레퍼시픽은 ‘힐링 캠프’를 지속적으로 운영하고 있다. “직원들의 고충을 듣고 지혜롭게 풀어나기기 위해 현장과 여러 소통창구를 통해 이야기를 듣고 있다. 간담회를 진행할 때는 포스트잇에 직원들이 할 얘기를 쓰도록 하고 면담을 진행한다. 처음에는 낯설어하는 직원들도 있었으나 점차 익숙해지며 소소한 일에서부터 개선사항 등 다양한 의견제시까지 이루어지고 있다. 이를 통해 직원 간의 소통도 늘어나게 되고, 서로 경험을 공유하며 힐링을 하고 있다”며 김 팀장은 면세점 직원들이 자부심을 갖고 일을 하고 있어 보람을 느낀다고 전했다.

아모레퍼시픽 면세점 매장(140여개)에서 일하는 직원은 총 750명 가량이다. 이들에게 강조하고 있는 교육은 물론 ‘외국어’다. 면세점에 찾아오는 각 국의 관광객을 응대하기 위해선 외국어 회화능력이 중요하며, 여러 뷰티 용어 및 제품을 설명하기 위한 받침이기도 하다. 아모레퍼시픽은 면세점 직원 교육에 있어 최고 교육과정 두 개를 꼽았다. ‘브랜드 마스터’·‘언어 마스터’가 그것이다.

설화수, 헤라, 라네즈, 이니스프리, 에뛰드하우스, 마몽드 등 각 브랜드 콘셉트가 차별적인 만큼 해당 브랜드에 대한 전문지식을 갖춘 ‘마스터’와 각 국의 외래관광객을 응대할 수 있는 지식을 지닌 ‘마스터’가 아모레퍼시픽 면세점 매장을 책임지고 있다. 교육을 담당하고 있는 강사들은 강의실뿐만 아니라 매장을 찾아 코칭을 진행하고 있으며, 차별화된 서비스를 제공하기 위해 세세한 부분을 챙기고 있다.

김 팀장은 “면세점에 입점돼 있는 브랜드별로 특이성이 있기 때문에 소비자에게 소구하는 방법이 다르다. 그러나 소비자 응대 및 서비스에선 동일하게 적용되도록 노력하고 있다. 차별화된 브랜드에서 아모레퍼시픽만의 품격 있는 서비스를 제공코자 하는 것이다”라고 말했다. 이제 그는 “지금까지 면세점에서 고성장을 이루어온 만큼 올해는 ‘품격’이 있는 명품 브랜드로서의 ‘격’을 달리하고자 한다”고 목표를 제시했다.

“리테일 역량 강화 및 품격 있는 서비스를 소비자에게 경험하도록 하고자 한다. 매장 공간에서 느낄 수 있는 브랜드 ‘체험’부터 소비자 접점까지 아시안 뷰티를 전파하는 ‘미엘’과 함께 이루고자 한다”며 “올해는 한 단계 더 끌어올려 서비스와 브랜드 공간이 창출하는 역량을 발휘하자”고 밝혔다.


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