[2017 TFWA-Singapore] 아시아 3대 공항 최초 진출한 신라면세점 싱가포르법인 윤재필 운영담당(책임)을 만나다
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[2017 TFWA-Singapore] 아시아 3대 공항 최초 진출한 신라면세점 싱가포르법인 윤재필 운영담당(책임)을 만나다
  • 김재영
  • 승인 2017.05.30 18:16
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초기 운영 어려움 극복하고, 안정적 단계 접어들어
싱가포르 창이공항, 홍콩 첵랍콕 공항, 인천공항 삼각 트라이앵글 구축


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아시아를 대표하는 싱가포르 창이공항에 입점한 신라면세점 싱가포르 윤재필 운영담당(책임)을 TFWA 싱가포르 박람회 현장에 참가한 과정에서 직접 만나봤다. 신라면세점 창이공항점은 지난 2014년 입찰에 성공해 2014년 10월 1일 1차 오픈 후 2015년 10월 세계 공항 면세점 중 최초의 듀플렉스(Duplex, 1층과 2층을 복합적으로 운영) 매장을 개장하는 등 새로운 기록을 써나가고 있다.

ShillaDuplex_ 사진 = 신라면세점 제공 / 싱가포르 창이공항 터미널 3에 위치한 화장품 & 향수 듀플렉스(Duplex) 매장 전경


신라면세점에서는 본격적으로 해외에 진출한 글로벌 면세점 매장으로 초기 운영에 따른 여러 가지 어려움을 극복하고 2017년 5월 현재는 안정적인 단계에 접어들었다고 평가하고 있다. 신라면세점 창이공항점의 윤재필 책임을 만나 다양한 얘기를 들어봤다.


▶ 싱가포르 창이공항 신라면세점만의 특징을 꼽는다면 어떤 것이 있나요?


싱가포르 창이공항은 아시아 3대 공항중 하나로 아시아 허브 공항 중 하나입니다. 아시아는 물론 세계를 이동하는 비즈니스 목적의 여행객과 관광객까지 정말 다양한 국적의 여행객들이 이곳을 거쳐갑니다. 가깝게는 인도네시아나 인도분들이 많이 찾으시는 곳이기도 하고 유러피안 중에는 러시아 인들도 많고 지리적으로 가까운 호주 분들도 많은 곳 입니다. 그러다 보니 아시아는 물론 세계 여러 국가의 고객들이 중간 경유지로 선택하는 경우가 많습니다.


신라면세점은 창이공항에서 터미널 1, 2, 3 등 총 3개 터미널에 화장품 매장 19개, 시계 매장 2개, 보테가베네타 매장 1개, 빅토리아시크릿 매장 3개 등 총 25개의 매장을 운영하고 있으며, 올 하반기에 터미널 4에 추가로 4개의 화장품 매장을 오픈할 계획입니다.


터미널 1 화장품 매장은 매장 전면에 향수 편집 매장을, 센터에는 메이크업 전문매장을, 후면에는 아베다, 록시땅 등 유기농 및 천연화장품을 구성하는 등 카테고리별 특화된 매장구성을 갖추고 있는 것이 특징입니다. 터미널 2매장은 ‘Nars’, ‘Tom Ford Make up’, ‘Urban Decay’, 'Makeup forever' 등 메이크업 전문 브랜드가 다양하게 구성이 되어 있습니다.

ShillaT2 사진 = 신라면세점 제공 / 싱가포르 창이공항 터미널2에 위치한 화장품 매장 전경


터미널 3 매장은 싱가포르 창이공항 신라면세점을 대표하는 ‘듀플렉스’ 매장을 세계 공항 면세점 최초로 운영하고 있습니다. 1층과 2층 복층으로 구성된 듀플렉스 매장은 1층은 제품을 판매하는 매장으로 운영되고, 2층은 ‘샤넬’, ‘SK-II’, ‘디올’, ‘라프레리’등 최고급 화장품을 체험하고 이들 브랜드가 제공하는 핸드마사지는 물론 향수 카운슬링 등 특별한 뷰티서비스를 제공받으며 휴식을 취할 수 있는 매장으로 구성되어 있습니다. 한마디로 제품의 판매뿐 아니라 고객에게 다양한 경험을 체험할 수 있는 공간으로 활용되고 있다고 봅니다.


이 밖에도 터미널 3에는 화장품 매장 외에, 보테가베네타 매장과 시계 편집매장(메종드 크로노스) 2곳을 운영하는데, 약 3천여 종의 시계를 만나 볼 수 있습니다.


▶ 신라면세점 글로벌 사업 전초기지로 창이공항을 선택한 특별한 이유가 있는지?


창이공항 면세점의 운영을 담당하고 있는 제가 전반적인 내용을 알고 있지는 않지만 제가 알기로는 저희 회사가 해외 공항 면세점 사업자로 도전한 것이 싱가포르 창이공항이 처음입니다. 신라면세점이 실제로 해외로 진출하려고 준비했던 시점은 그보다 훨씬 이전이라고 볼 수 있습니다. 해외 진출의 모멘텀이 된 사업으로는 인천공항 면세점에 루이비통을 유치한 시점을 꼽을 수 있습니다. 인천공항 면세점에서의 운영역량과 세계 공항면세점 최초로 루이비통을 인천공항에 입점할 수 있도록 노력한 점에 대해 싱가포르 창이공항이 주목했던 것 같습니다. 당시 싱가포르 창이공항도 루이비통 매장을 유치하려고 했었기 때문에 인천공항이 루이비통을 유치한 최초의 공항 면세점이 되면서 자연스레 신라면세점에 대해 주목했던 것으로 알고 있습니다.


그 이후 신라면세점을 한국의 한 면세사업자로 인식하는 게 아니라 브랜드 유치력이 있는 글로벌 면세사업자로 인식하기 시작했다고 생각합니다.


신라면세점은 2012년 '프라다', '보테가베네타' 등 두 명품 브랜드로 창이공항 입찰에 성공해 2012년 12월, 2013년 1월에 연이어 매장을 오픈하였고, 2014년에는 터미널 3의 시계 매장 사업권을 획득하였습니다.


명품 및 시계 매장의 성공적인 운영 이후부터 신라면세점은 화장품·향수 매장 입찰을 준비해 최종적으로 창이공항의 화장품 사업권을 획득하게 되었습니다. 또한 최근 홍콩 공항의 화장품·향수 매장 입찰 성공과 인천공항의 제2여객 터미널의 화장품·향수 매장(DF1) 입찰 성공에 싱가폴 창이공항의 안정적인 매장 운영이 뒷받침됐다고 생각합니다.


▶ 사업초기 누적적자가 심하다는 평가와 함께 우려의 시각이 있습니다. 안정화 단계 인지?


해외사업을 진출하는 단계에서 사업 첫해부터 수익을 거두기는 쉽지 않다고 생각합니다. 지난 2014년 10월 오픈 이후 초기 수익성 확보에 어려움이 있었지만 올해 1분기는 2016년 1분기 대비 누적적자가 절반으로 줄어드는 등 현저히 개선된 실적을 보이고 있습니다.


처음에는 해외사업 진출로 인한 어려움이 있었지만 지금은 대부분 해결 되어서 좀 더 안정적인 운영이 가능하게 됐다고 생각합니다. 아시아 최대공항으로 평가받는 창이공항에 대규모 사업자로 진출한 상황에서 3년 만에 안정적인 사업 구조로 정착한 것은 의미있는 성과로 평가되고 있습니다.


▶ 해외 진출 사업에 대한 어려움은 어떤 것들이 있었는지요?


해외 진출을 하면서 나름 열심히 준비했음에도 불구하고 현지에 대한 정보가 많이 부족하다는 것과 한국과는 다른 영업환경 등을 꼽을 수 있습니다. 한국에서는 오랜 영업활동과 경험이 축적돼 있어 마케팅을 비롯해서 제품 구성 등을 핵심 고객층에 맞춰 발 빠르게 준비할 수 있습니다. 그런데 해외 공항에서의 실질적인 데이터가 많지 않은 상황에서 효과적인 마케팅 전략을 세우는 것이 어려웠습니다. 지금은 그런 부분에 대한 데이터 역시 경험으로 축적하여 본사와 연계해 효과적인 마케팅 전략을 펼치고 있습니다.


또 인력 확보에도 어려움이 있었습니다. 현재는 저희 싱가포르 창이 면세점 직원이 800여명 수준입니다. 하지만 기존 업체의 판매직원들500여명 수준이어서 다 채용해도 약 300여명이 부족했던 상황이었습니다.

changi_loubitong 사진 = 김재영 기자 / 싱가포르 창이공항 터미널 3에 위치한 세계 최초의 공항 듀플렉스(Duplex) 루이비통 매장 공사 현장


해외에서 채용된 직원의 문화적인 차이도 큰 문제였습니다. 한국의 면세점들은 적극적인 ‘권유판매’와 ‘업셀링(Up-Selling : 특정한 상품 범주 내에서 고객의 상품 구매액을 늘리기 위해 고객으로 하여금 보다 업그레이드된 상품을 구매하도록 유도하는 판매활동의 하나)’ 기법이 일반화 되어 있습니다. 이런 부분을 교육시키고 훈련시키며 신라면세점의 마케팅 활동을 정착시키는데 시간이 많이 걸린겁니다.


이제 싱가포르 창이공항 신라면세점 직원들은 싱가포르 국적이지만 신라만의 판매 DNA가 녹아들어 전년대비 매출액이 상승하는 바탕이 되었다고 생각합니다.


▶ 신라면세점 창이공항점만의 고객 마케팅과 전략은 어떤 것들이 있나요?


한국 면세점과 다른 점이 있다면 싱가포르는 핵심고객이 굉장히 다양한 곳입니다. 전 세계인이 아시아를 경유하는 경우 대부분 거쳐 가는 곳 중의 하나입니다. 그 중에서 면세점 고객으로 따지면 역시 이곳도 중국 사람이 매출에 있어서 핵심고객이죠. 중국인은 방문객 수로는 10위권이지만 매출은 큰 비중을 차지합니다. 그 외에는 싱가포르 자국민과 인도네시아 고객이 뒤를 잇고 있습니다. 기타로는 호주, 말레이시아, 인도 정도가 매출 상위권 국가라고 할 수 있습니다.


그래서 마케팅도 특정한 국가를 대상으로 마케팅하기가 쉽지 않습니다. 다만 중국인 마케팅은 핵심 고객이다 보니 여전히 큰 비중을 두고 있습니다. 그래서 중국인의 경우는 한국 본사와 같이 공동으로 마케팅을 전개하고 있습니다. 중국인에 대한 마케팅은 본사에서 주요 정책을 세우는 반면 싱가포르, 인도네시아 등에 대한 마케팅은 싱가포르 창이에서 전략을 수립해 본사와 협업이 이뤄지는 구조라 생각하시면 됩니다. 면세업에서 진정한 글로벌 사업자라고 생각하시면 되겠습니다.


올해 홍콩공항 사업권을 획득했기 때문에 앞으로 중요한 마케팅 포인트가 될 것으로 기대됩니다. 현재도 씨트립, 알리페이 등 중국 기업들과 협업이 진행되는데 홍콩공항 면세점을 운영할 경우 향후 중국인 대상 마케팅이 지금 보다 훨씬 잘 진행될 것이기 때문입니다.


▶ 향후 비전에 대해서 이야기 한다면 ?


제가 말씀드리기에는 너무 어려운 질문입니다만, 창이공항 면세점을 오픈한지 3년이 되면서 영업이 안정기에 접어들고 있다고 평가받고 있습니다. 향후 홍콩공항 면세점과 인천공항의 제2여객 터미널 면세점 등이 본 궤도에 오르게 된다면 글로벌 면세사업자로 성장해 나갈 것이라고 생각합니다. 해외 현지 사업은 사업 초기에 일부 어려움이 있을 수 있지만 현지와 본사와의 긴밀한 연계 속에 더 큰 시장을 개척하기 위해 노력중이기 때문에 향후 글로벌 시장에서 많은 관심과 애정을 가지고 지켜봐 주기를 부탁드립니다.


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