롯데그룹의 신동빈 회장이 롯데를 '아마존'과 같은 글로벌 이커머스 유통업체로 키워야 한다고 역설한 지 벌써 5년이 넘었지만 롯데그룹은 아마존은 커녕 캐시카우였던 롯데쇼핑 전체가 코로나의 직격탄을 맞고 심폐소생술에 의지하는 형국이다.
백화점·마트·하이마트·슈퍼·홈쇼핑·컬처웍스 등을 아우르는 롯데쇼핑은 지난 2분기 영업이익이 14억원에 그쳤다. 전년 동기 대비 98.5% 급감한 수치다. 백화점·마트 할 것 없이 모든 부문이 마이너스를 기록했다. 경기침체로 인한 소비 부진에다 코로나19 충격에 따른 결과다.
롯데그룹이 향후 미래 성장동력은 이커머스에 있다는 인식을 하고 첫 발을 디딘 것은 지난 1997년 '롯데닷컴'으로 그 시작은 좋았다. 하지만 이후로 이렇다 할 성과를 내지 못하고 후발 주자업체인 옥션, 지마켓, 인터파크, 쿠팡 등에 자리를 내주고 현재는 명맥을 유지하는 수준의 사이트로 전락했다.
이에 롯데쇼핑은 7개 계열사 온라인몰을 통합한 '롯데온'을 지난 4월 28일 그랜드 오픈했다. 롯데쇼핑은 서울 롯데월드타워에서 기자간담회를 갖고 온오프라인을 통합한 쇼핑 플랫폼인 '롯데온'을 출범한다고 밝히며 오는 2023년 온라인 매출 20조원을 목표로 성장하겠다고 포부를 밝혔다.
하지만 5개월이 지난 지금 롯데ON은 롯데OFF에 가깝다. 소비자들한테 온라인 마켓을 주도하고 있는 쿠팡, 옥션, 지마켓 등 처럼 쇼핑 사이트로서 롯데온을 인식하는 비율은 그리 크지 않다.
반대로 롯데온은 직장내 갑질로 누리꾼들의 입방아에 오르내렸다. 롯데온 부서 팀장이 직원에게 막막을 했다는 내부 고발이 불거진 것이다. 지난 5월 22일 한 언론에 따르면 롯데온 출범 과정에서 롯데백화점 팀장들이 온라인쇼핑 직원들에게 심한 언어 폭력을 비롯 일상적으로 갑질을 저질렸다는 의혹이 제기됐다. 심지어 "머리에 총을 쏘고 싶다"는 말까지 들었다고 한다. 직장인 익명게시판 블라인드의 게시글 등에 직장 상사의 갑질을 당한 롯데 직원은 "공항장애 직전이며, 자살 충동까지 느낀다"고 토로한 것으로 알려졌다.
이 문제는 롯데 내부 문제라고 차치하더라도 사이트 편의성은 어떨까?
롯데온은 오픈 초부터 접속이 안되거나 지연되고 롯데닷컴과 통합되는 과정에서 회원 등급이 강등되고 부정확한 검색 결과 등으로 고객의 외면을 받았다. 여러 사이트를 통합하는 과정이 복잡하다고 하더라도 상품과 가격을 통합해서 고객 편의적인 노출 결과를 보여주는 것은 온라인 쇼핑의 기본 중의 기본인데, 그것 조차 준비가 안된 상태로 급하게 오픈했던 것이다.
롯데온은 지난 2018년 롯데쇼핑이 온라인 사업에서의 경쟁력을 확보하기 위해 e커머스 사업부를 신설하며 이뤄낸 결과물이다. 롯데온은 롯데그룹 7개 온라인쇼핑몰(롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롭스, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트)을 한데 묶으면서 생기는 시너지로, 오프라인 유통에서의 영광을 재현시킬 핵심으로 주목받았다.
업계 관계자는 "최근 롯데온의 매출이 상승세를 보이고 있다지만 지난 2분기만 하더라도 국내온라인쇼핑이 17% 성장한 반면 롯데가 1%대에 머물었다"면서 "이는 롯데온의 초기부진을 보여주는 단편적인 사례"라고 평가했다.
한국면세뉴스는 롯데쇼핑 담당자에게 코로나19 영향 등으로 국내 인터넷 쇼핑몰 매출이 급성장한 반면 롯데쇼핑 전체가 1% 성자하는데 그친 것이 맞는지 문의했다.
이에 담당자는 "공시 이외에 매출자료는 공개되지 않는다"고 짧게 답했다.
업계에서는 롯데온이 후발주자로서 다른 경쟁자들과의 차별점을 제대로 드러내지 못하고 있는 점도 주목하고 있다. 굳이 롯데온을 사용할 명분이 부족하다는 내용이다. 오프라인 인프라가 우수한 롯데의 역량을 십분발휘하겠다는 방침까지는 좋으나, 아직까지 그 방법을 찾지는 못하고 있는 것으로 보인다.
롯데온이 출범한 지 벌써 5개월이 됐다. 하지만 그 어디에도 롯데온을 접하거나 롯데온 제품이 더 경쟁력이 있다거나 하는 입소문을 들을 수가 없다. 초기부터 적자를 보는 것보다 안전한 수익성 위주로 운영을 하려는 경영방침인 지는 몰라도 공격적 운영으로 소비자 뇌리에 꽃혀야 하는 시점에 벌써부터 잊혀져가는 것은 아닌지 걱정이 앞선다.
황찬교 기자 kdf@kdfnews.com
