'롯데온' 업계평은? 3無!-관심無·존재無·혁신無..."롯데 이름값은 계륵"
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'롯데온' 업계평은? 3無!-관심無·존재無·혁신無..."롯데 이름값은 계륵"
  • 황찬교, 박주범
  • 승인 2020.10.14 10:10
  • 댓글 0
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속칭 '오픈빨'이라는 말이 있다. 동네 음식점이나 의류점이 신장개업을 하면 오픈 초기 단기적으로 고객이 몰리며 매출과 판매고가 급상승하는 경우를 지칭한다. '오픈 효과'라고도 한다.

롯데쇼핑의 롯데온은 지난 4월 말 오픈했다. 롯데그룹이 소유한 거의 모든 유통채널 8곳을 한 데 모은 사이트다. 롯데백화점, 롯데마트, 롭스, 토이저러스, 롯데프레시, 롯데면세점, 롯데홈쇼핑 그리고 롯데하이마트.

오픈 후 6개월 가까이 지난 지금의 시점이라면 우리나라 재계 5위의 롯데라는 뒷배경을 가진 롯데온은 초기 '오픈빨'을 바탕으로 '온라인 신흥강자 출현'이라는 수식어를 달아야 마땅하다. 경쟁사들이 주간 또는 월간회의 때마다 롯데온 자료를 회의 테이블에 올려 분석하고 토론하는 등 긴장을 타야 할 시기라는 것이다.

강희태 롯데쇼핑 대표이사
강희태 롯데쇼핑 대표이사

7곳의 대형 온라인 유통기업 현직 종사자들이 생각하는 '롯데온의 6개월'에 대해 들어봤다. 7명 모두 익명을 요구해 A, B, C, D, E, F, G 등으로 통칭했다.

A는 "오픈 후 석 달간 매출성장율이 불과 1.2% 정도로 알고 있다. '오픈빨' 자체가 없었다"며 "반면 신규고객은 꽤 증가했다는 것이 주변 평"이라고 밝혔다.

7명에게 '롯데온을 어떻게 생각하고 있나?'라는 첫 질문을 던졌다.

A는 '아..'하고 짧은 탄식부터 했다. 이어 "별 관심이 없다. 견제감도 없고, 유통 업계에서 들리는 이렇다 할 소문 조차 없다"며 시큰둥했다. 처음 한 탄식은 할 말 없을 때 나온 본능적인 반응이었다.

B는 "혁신도 없고, 시장 파괴력도 없다. 뭔가 미완의 완성품같은 느낌이다"고 전했다.

C는 "존재감이 없다. 온라인 유통시장은 온라인 장보기, 새벽배송 등으로 벌써 몇 걸음 앞서고 있다. 시장 경쟁이 얼마나 치열한데 롯데온은 너무 안일하게 생각하는 것 같다"고 전했다. 이어 "8개 유통채널을 모았는데...물리적으로 일단 뭉쳐 놓았다. 몸집이 너무 크다. '왜 필요한가'를 고려하기 보다는 '일단 합치고 보자'라는 전략으로 보인다"고 밝혔다.

또한 C는 "예전 '롯데닷컴'의 존재감이 아직도 훨씬 크다. 주변의 업체 사람들 의견도 비슷하다"고 덧붙였다.

D의 첫 반응은 다소 놀라웠다. "아직 안 망했나요?" D의 첫 마디였다.

D는 "2~3달 전인가 롯데온에 들어가봤는데 상품 관리가 엉망이었다. 네이버에서 'PS클래식'을 검색하면 롯데온 상품이 최상단에 노출된다. 한 번 클릭해서 구매해보면 무슨 얘기인지 알 수 있을 것"이라고 말했다.

한국면세뉴스는 D의 얘기처럼 해당 상품을 구매하려 했으나, '구매하기' 최종단계에서 '죄송합니다. 현재 바로구매가 불가능합니다'라는 메시지를 받았다. 즉, 품절이라는 뜻이다.

D는 "내가 처음 그 상품 페이지 접속한 것이 2~3개월 전이고 그때 품절이었다. 지금도 품절이다. 재고관리가 엉망이라는 반증"이라고 전했다.

네이버에서 'PS클래식' 검색 결과. 롯데온 상품이 최상단에 노출되고 있다
네이버에서 'PS클래식' 검색 결과. 롯데온 상품이 최상단에 노출되고 있다
네이버쇼핑에서 검색된 롯데온 상품의 설명페이지
네이버쇼핑에서 검색된 롯데온 상품의 설명페이지
'구매하기'를 클릭한 후 보여주는 롯데온 메시지. 재고가 없는 상품을 외부 가격비교사이트에서 판매한 것으로 형편 없는 상품 관리를 반증한다
'구매하기'를 클릭한 후 보여주는 롯데온 메시지. 재고가 없는 상품을 외부 가격비교사이트에서 판매한 것으로 형편 없는 상품 관리를 반증한다

E는 "언젠가 신동빈 회장이 '우리는 (쿠팡처럼) 적자는 안한다'고 한 적이 있다. 온라인 비즈니스에서 너무 어려운 주문이다"라며 "롯데온 경영진이 몸집도 키워야 하고 회장의 의견도 따라야 하니 이중고를 겪고 있는 것은 아닐까 한다"고 말했다. 이어 "하지만 연말에도 짠순이 경영을 하진 않을 것이다. 연중 최대 쇼핑 주간에도 짠순이 경영을 하면 온라인 소비자들 사이에서는 앞으로 언급 조차 되지 않을 것"이라고 전망했다.

F는 "시장 내에서 아이덴티티가 정립 되지 않았다. '롯데온' 하면 떠오르는 것이 없다"며 "롯데의 고객층이 과연 온라인 고객일까라는 의구심도 든다. 이런 시각들을 깨기에는 시간이 많이 필요한 싸움"이라고 밝혔다.
 
현재의 롯데온에 대한 7명의 공통된 의견은 '존재감을 키워야 한다'라는 점이다. 아직 롯데그룹의 오프라인 유통 냄새를 버리지 못한 것이다.

'현 시점에서 가장 큰 문제가 뭐라고 생각하는가"라고 두번째 질문을 던졌다.

A는 "작년 롯데와 협업 이벤트을 한 적이 있는데 우리 사이트에서 롯데 이벤트 매출이 잘 나왔다. 그런데 갑자기 롯데측에서 (기간이 끝나지도 않았는데) 이벤트를 중단했다. 매출이 엄청 올라가고 있어 무척 의아했다"며 "나중에 확인해보니 롯데 경영진에서 '우리 오프라인 밥그릇 줄어드니 온라인은 스톱시켜라'라고 했다고 한다. 본인들 목줄이 달려 있었던 것"이라고 전했다.

B는 "나는 싱글인데 롯데온이 '육아용 매트'를 추천했다. 육아나 출산용품을 단 한 번도 롯데온에서 구매한 적이 없다"며 "분명 IT실무진은 AI 추천 기술을 많이 고려하고 있었을텐지만 과연 윗분들이 그걸 이해할 수 있을까. 정말 '대기업스럽다'라는 생각이 들게 한다"라고 밝혔다.

C는 "오프라인 타성이 너무 젖어 있다. 롯데쇼핑 내부는 백화점 등 오프라인 라인과 이커머스 라인 등이 복잡하게 얽혀있다. 쉽지 않은 일"이라고 말했다.

D는 "의사결정 구조가 유연하게 보이지 않는다. 온라인 비즈니스는 무엇보다 내부 의사결정이 빠르고 기술이나 프로모션이 이를 재빨리 뒷받침해줘야 한다. 롯데온의 프로모션을 보면 다소 한발짝 늦다는 느낌이 종종 든다"고 밝혔다.

E는 "경험 부족이다. 온라인 유통업 강자라는 타이틀은 거저 얻은게 아니다. 시간이 필요한 부분"이라며 "소비자들이 롯데온을 경험하는 빈도가 잦을 수록 롯데가 갖고 있는 유통 파워가 빛을 발할 것"이라고 전망했다.

F는 "롯데온을 끌고 가야할 사람들이 너무 많은 눈치를 보고 있는 것은 아닐까 한다. 그룹 내 여러 사람들의 눈치도 봐야 하고..."라고 말했다.

마지막으로 '롯데온의 장단점과 개선 방향 등은 무엇일까'라는 질문에 공통적으로 "'롯데'라는 이름"이라고 말했다.

A는 "온라인 DNA가 심어진다면 다크호스로 떠오를 것이다. 롯데라는 타이틀은 쉽게 얻을 수 있는 것이 아니다"고 전했다.

B는 "롯데온이라는 이름으로 뭉쳤으면 '롯데다움'을 보여줘야 한다. 핵심은 '신뢰성'이다. 아직도 '롯데에서 사면 속지는 않는다'라는 평이 많다. 모래알처럼 단순히 모아 놓은 것에 그치지 말고 믿고 살 수 있는 토탈 사이트라는 식의 포지셔닝이 중요하다"고 전했다.

C는 "최근 롯데온에서 인재 영입에 많은 관심을 기울이고 있다. 롯데그룹과 롯데쇼핑에서 일하고 싶은 인재가 많은 것이 현실이다. 이를 잘 활용해야 한다. 결국 일은 사람이 한다"고 전하며 "단, 전문인력이 자유롭게 일할 수 있는 터전을 마련해줘야 한다. 보기에는 유사하지만 오프라인과 온라인 유통 업무의 차이는 엄청나다"고 했다.

D는 "한마디로 '롯데 컨텐츠'. 아직 롯데온 검색 로딩 등이 다소 느리다. 이건 문제다. 앱 소비자는 느린 것을 참기 어렵다"며 "이 부분이 해결되면 롯데가 가진 컨텐츠를 잘 볼 수 있는 시점이 올 것이다. 이때가 롯데온이 도약할 수 있는 시기"라고 전했다.

E는 "롯데 자체가 거의 모든 상품을 구비하고 있지 않나. 그리고 상품이 모두 정품이다. 더 이상의 말이 필요 없다"고 밝혔다.

F는 별 다른 의견을 표하지 않았다.

'존재감이 없고, 장점이자 단점이 '롯데''라는 업계 의견에 대해 롯데쇼핑 홍보담당자에게 질의를 했으나 답이 없었다. 이후 강희태 대표이사에게 같은 질문의 문자와 톡을 남겼지만 강대표 조차 아무런 말이 없었다. 롯데쇼핑과 롯데온이 처한 작금의 현실에 유구무언인 듯하다.

'롯데닷컴이 더 생각난다', '아직 안 망했나요?' 등의 반응은 6개월이 지난 현 시점에서 롯데온에 뼈아프다. 온라인 유통시장은 해가 갈수록 커지고 있다. 코로나19 사태 전부터 이미 지속적으로 성장하고 있는 시장이다. 최근 통계청이 발표한 ‘8월 온라인쇼핑 동향’에 따르면, 지난 8월 인터넷 쇼핑 거래금액은 14조3833억원에 달했다. 1년 전보다 27.5%나 증가한 수치다.

산업통상자원부가 지난 달 29일 발표한 ‘8월 유통업체 매출동향’에 따르면 8월 오프라인 유통업체 매출은 전년 동월 대비 2.4% 감소했다. 그러나 온라인 매출이 같은 기간 20.1% 올라 전체 매출이 6.6% 상승했다. 온라인 유통이 국내 전체 유통시장을 견인하고 있는 것이다.

이렇듯 커가는 시장에서 온라인 유통기업들은 서로 경쟁자이자 동업자다. 기업에 있어 소비자와 직원이 가장 중요한 존재임은 말할 필요도 없다. 이들 다음으로 중요한 존재는, 업종을 불문하고 바로 경쟁자들이다. 경쟁자이자 동업자들의 소중한 의견이 롯데온에게 성장의 거름이 되길 바란다.

황찬교 기자 · 박주범 기자 kdf@kdfnews.com


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