1인 가구 증가와 소량 구매 방식의 소비 트렌드가 확산되면서 소비자들의 편의점 이용이 증가하고 있다. 한국편의점산업협회에 따르면, 국내 편의점 시장 규모는 2010년 8.4조원에서 2020년 24.5조원으로 10년간 190% 성장했다.
한국소비자원은 편의점 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 5개 편의점을 이용한 경험자 1500명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 30일 발표했다.
조사대상 편의점은 CU, 이마트24, GS25, 미니스톱, 세븐일레븐 등이며, 온라인 설문을 지난 9월 15일부터 30일까지 진행했다. 만족도는 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도), 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.53%p이다.
종합 만족도는 평균 3.540점으로, 1위는 GS25, 2위는 이마트24, 3위는 CU 등으로 평균보다 높았고, 반면 세븐일레븐, 미니스톱이 평균보다 낮았다.
특히 ‘서비스 품질 만족도’가 3.675점으로 가장 높았고, 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’는 3.673점이었다. 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점으로 나타났다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.
소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았고, 음료(물, 탄산 등) 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았고, ‘24시간 이용할 수 있어서’ 11.1%(166명), ‘행사·혜택이 많아서’ 6.8%(102명), ‘PB상품이 다양해서’ 3.9%(58명) 순으로 나타났다.
편의점 이용 과정에서 경험한 소비자피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했다. 피해 유형으로는 ‘할인 또는 증정품 누락’ 37.6%(82명), ‘결제오류’ 27.1%(59명), ‘유통기한 경과 상품 구매’ 20.2%(44명) 등의 순이었다(복수응답).
지출금액에 대해 설문한 결과, 1회 평균 지출금액은 8734원으로 조사됐다.
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
