품질 내세운 5G가 오히려 부메랑?...통신 만족도 지속 하락 中

5G 도입 이후 통신사 고객만족도가 오히려 내리막길을 걷고 있는 것으로 나타났다. 

컨슈머인사이트가 매년 2회(3~4월/9~10월, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에 따르면, 5G 도입 이후 통신사 종합체감만족률(10점 척도 중 7점 이상 비율)은 5G 도입 직전인 2019년 상반기 62%에서 올해 상반기 55%로 크게 하락했다.

과거 스마트폰이나 LTE 도입 때 일시적인 하락 뒤 상승 반전했던 것과 완전히 달라진 추세다.

통신사별로 만족도를 살펴보면, SKT는 2019년 상반기 68%에서 올해 상반기 61%로 7%p 떨어졌고, KT는 58%에서 51%, LG유플러스는 55%에서 49%로 하락했다.

통신3사별 순위는 조사 시작 이래 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순으로 큰 변화가 없었으나, 가성비를 앞세운 알뜰폰 통신사(MVNO)는 2019년 상반기 58%에서 최근 60%로 유일하게 상승(2%p)한 점이 특징이다. 

2019년 상반기 LG유플러스가, 2020년 상반기 KT가 알뜰폰에 추월당했고, 2년 전 10%p 앞섰던 SKT는 올 상반기에 불과 1%p 차이만 앞서고 있다.

5G 서비스의 최대 강점으로 데이터 서비스 품질을 통신사들은 내세웠지만 이에 대한 만족률은 도입 초기부터 높지 않았으며, 이후 일관된 하락세를 보였다. 

2년여의 세월이 흘렀고 커버리지, 속도, 안정성 면에서 분명히 개선됐을 것임에도 소비자 기대 수준에는 더 멀어지고 있다.

박주범 기자 kdf@kdfnews.com