폭언, 폭력 등 상황별 대처법 및 마인드 컨트롤 소개
신동빈 회장 “고객만큼 롯데가족의 마음 살피는 일도 우선”

사진제공: 롯데

고객서비스 담당 직원들을 위한 ‘당신 마음 다치지 않게’라는 책이 발간됐다. 이는 고객의 폭언, 폭력 등 상황별 대처방법 및 마인드 컨트롤 방법이 상세히 설명돼 있어 서비스 직원들에게 ‘마음을 달래는’ 가이드 역할을 할 것으로 보인다.

이 책은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점의 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성돼 있다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개, 각 상황별 대처방법을 구체적으로 설명했다. 직원들의 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달래는 ‘치유’ 방법도 기술돼 있어 유용한 마음의 ‘가이드북’이다.

롯데기업문화개선위는 롯데가 발간한 해당 책자를 서비스 담당 임직원에게 책 1만권을 배포했다. 또한 책에서 다뤄지지 않은 사례를 비롯해 자신만의 상황대처법, 책을 읽은 후 소감을 등 다양한 의견을 수렴해 롯데의 문화 개선에 반영할 계획이다.

롯데그룹 신동빈 회장은 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 밝혔다.

해당 책자는 롯데뿐만이 아니라 타업종, 타업체 등 다양한 분야에서 소비자를 응대하는 서비스 직원들에게 유용한 지침서로 작용할 것으로 보인다.