배송 만족도 1위 업종은 홈쇼핑, 비결은?…'아묻따'
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배송 만족도 1위 업종은 홈쇼핑, 비결은?…'아묻따'
  • 한 윤철
  • 승인 2019.06.11 14:52
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컨슈머인사이트-한양대 '주례 상품구입 행태·변화 조사'
'아무 것도 묻지도 따지지도 않고' 교환·반품 전략 주효
개별업체로는 쿠팡 1위…10위권에 홈쇼핑업체가 5곳


국내 소비자들이 느끼는 온라인쇼핑 배송 만족도는 업종별로 홈쇼핑이 가장 높았다. 교환과 반품이 편리하다는 점이 고객에게 가장 크게 어필했다. 아무 것도 묻지도 따지지도 않고 교환이나 반품을 해 주는, 이른바 ‘아묻따’ 전략이 주효한 것으로 추정된다. 업종 관계 없이 회사별로는 쿠팡이 1위를 차지한 것으로 나타났다. 하지만 배송에 대한 전체적인 만족도는 평균669점(1000점 만점)으로 다소 떨어지는 수준으로 평가된다.

소비자조사 전문기관 컨슈머인사이트는 한양대학교 유통연구센터와 공동으로 조사한 ‘주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사’ 결과를 11일 발표했다. 2018년 1년 동안 매주 500명, 연간 2만6000명을 대상으로 조사한 결과를 정리한 것이다.

배송만족도는 6개 측면에서 평가됐다. 가장 중요도가 높은 것은 ‘교환/반품/환불 편리성’(35.1%) 측면이었다. 배송상품 도착까지보다 도착 후 문제처리(교환, 환불 등)가 중요함을 보여준다. 평가된 온라인 쇼핑 채널 10종 가운데 업종별로 홈쇼핑이 1위를 차지한 이유다. 홈쇼핑은 이 측면에서 70.5점(100점 만점)을 얻어 2위 소셜커머스(67.1점)를 크게 앞섰고 나머지 모든 측면에서도 최상위 평가를 받아 2위 소셜커머스를 여유있게 앞섰다. 다른 업종이 배송 속도와 정시성을 무기로 삼을 때 교환/반품/환불에 대한 신뢰가 더 중요함을 간파하고 전략적 특성으로 활용했기 때문이다, ‘아묻따’ 정책으로 신뢰를 얻고 높은 수준의 서비스를 동시에 제공하는 전략이 먹힌 것이다.

종합평가 점수는 홈쇼핑이 704점(1000점 만점)으로 유일하게 700점을 넘었고 소셜커머스(690점), 백화점 온라인몰(688점), 대형마트온라인몰(687점), 단일브랜드몰/사이트(669점)가 5위권에 포진하며 전체평균(669점)을 상회했다. 오픈마켓, 멀티브랜드몰/편집숍, 개인쇼핑몰, 해외직구, 온라인 직거래는 평균점수 미만으로 조사됐다.

개별 업체로는 소셜커머스 업체 쿠팡이 746점으로 전체 1위를 차지했다, GS홈쇼핑이 728점으로 2위, CJ홈쇼핑이 708점으로 3위에 올랐다. 10위권에 홈쇼핑업체 5곳이 랭크되며 강세를 보였다. 홈엔쇼핑이 5위, 롯데홈쇼핑이 공동 6위, 신세계TV쇼핑이 8위를 차지했다. 백화점온라인몰 가운데는 현대(4위), 신세계(9위), 롯데(10위) 3곳이, 대형마트온라인몰에서는 이마트몰 1곳이 10위권에 이름을 올렸다.


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