1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있다. 하지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 조사대상 업체들의 소비자 이용률은 마켓컬리(39.4%), 오아시스마켓(1.6%), 쿠팡(35.8%), 헬로네이처(0.2%), 현대식품관(0.8%), SSG닷컴(16.4%) 등이다.
한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자불만은 총 144건이었다. 불만유형은 ‘배송지연’이 21.5%(31건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질하자’ 18.1%(26건), ‘오배송’ 15.3%(22건), ‘주문 상품 누락’ 10.4%(15건) 순으로 나타났다.
소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체의 이용약관을 조사한 결과, 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.
통신판매업자가 상품을 판매할 때는 계약체결 전에 '전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시'(이하 ‘상품정보제공고시’)에 따라 품목별 상품정보를 통신판매의 수단에 표시 광고하거나 고지해야 한다. 이에 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 온라인 쇼핑몰의 상품정보제공고시 준수 여부를 조사했다.
조사대상 총 300개의 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기한) 제조연월일을 표시한 상품은 40.7%(122개)로 표시율이 절반에도 미치지 못했다. 포장단위별 용량 수량 크기 등을 표시한 상품은 87.7%(263개)로 나타났으며, 채소류·샐러드(63.3%)와 정육류(75.0%)의 표시율이 상대적으로 낮았다.
'축산법'에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 33.3%(8개)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.
이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다. 종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했다. 사업자별로는 쿠팡(로켓프레시) 3.81점, SSG닷컴(쓱새벽배송) 3.76점, 마켓컬리(샛별배송) 3.72점의 순이었다.
새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로 조사대상자들의 24.1%(289명)가 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 19.4%(233명), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 13.3%(159명), ‘상품 가격 인하’ 11.1%(133명) 등의 순이었다.
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
