현기차 직영 AS, 수입차에 한참 밀려..."직영 낮은 만족도는 아이러니"
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현기차 직영 AS, 수입차에 한참 밀려..."직영 낮은 만족도는 아이러니"
  • 박주범
  • 승인 2021.03.25 11:28
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국산-수입 AS 고객만족도 작년 800점 돌파
20점 뒤지던 수입차, 6년만에 3점차로 근접
국산차, 직영센터 만족도 지정/협력만 못해

국내 자동차 애프터서비스(AS) 고객만족도 점수가 지난해 처음으로 800점대에 올라섰다. 국산차와 수입차 모두 최근 2년 상승세를 탄 결과다. 

 

자동차 조사 전문기관 컨슈머인사이트는 ‘연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)'에서 최근 6년간(2015~2020) 자동차 AS 고객만족도를 국산차와 수입차, 직영센터와 지정/협력센터로 나누고 고객 만족도 추이를 25일 발표했다.

지난해 국내 자동차 AS 고객만족도는 국산차 802점, 수입차 799점으로 평균 801점을 기록했다. 국산차와 수입차 모두 상승 추세에 힘입어 조사 이후 처음으로 평균 800점대에 안착했다. 

그러나 수입차는 2015년 770점에서 6년 동안 29점 향상된 반면 국산차는 792점에서 10점 증가하는 데 그쳤다. 같은 기간 22점이던 국산차 우위가 3점으로 줄어들어 이 추세대로라면 올해는 수입차에 역전당할 수도 있다.

직영 서비스센터를 기준으로 국산차와 수입차를 비교하면 확연히 양상이 달라진다. 근소한 차이로 앞서거나 비슷한 수준이었던 국산차(787점)는 올해 10점 이상 큰 차이로 수입차(799점)에 뒤처졌다. 국산차 직영 서비스센터는 지정/협력 서비스센터(804점)와 비교해서도 17점 낮게 평가됐다. 본사에서 직접 관리해 더 나은 시설과 환경임에도 불구하고 고객 만족도는 더 낮고 그 차이는 벌어지고 있는 것이다.

직영센터 AS 만족도를 브랜드별로 비교하면 국산차 AS 경쟁력에 대한 위기감은 한층 더해진다. 2020년 비교 대상 23개 브랜드 중 △렉서스가 831점으로 1위였고 그 뒤로 △르노삼성 830점 △볼보 829점 △도요타 828점 △벤츠 824점으로 빅5를 형성했다.

국가별로는 렉서스와 도요타 외에 △6위 혼다(822점) △7위 인피니티(815점)까지 일본차의 강세가 돋보였다. 국산으로는 르노삼성과 함께 쌍용이 평균 이상으로 평가된 반면 그 외 4개(현대/기아/한국지엠/제네시스) 브랜드는 평균 점수 이하로 평가됐다.

한국면세뉴스는 이에 대해 현대자동차 관계자에게 문의했으나 아직 아무런 답변을 들을 수 없었다.

국산차 AS 경쟁력 위기의 주 요인은 직영서비스센터다. 상대적으로 안정된 작업환경과 고용조건을 갖춘 직영센터가 고객의 눈높이에서 가장 벗어난 평가를 받고 있다는 것은 아이러니다.

사진=컨슈머인사이트

박주범 기자 kdf@kdfnews.com


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