인천공항 롯데, ‘고객편의 향상’으로 차별화
과감한 프로모션으로 탑승동으로 쇼핑유인
여름휴가 막바지인 9월 초, 평일임에도 인천공항은 해외로 떠나는 사람들로 가득해 출국장에서 면세쇼핑을 즐기는 이들이 많았다. 아쉬운 점은, 현재 인천공항 3기 면세사업자들이 본격적인 공사를 시작하는 시점이라 문 닫은 매장이 많아 제대로 된 면세쇼핑을 즐길 수 없다는 점이다.
인천공항 면세구역은 3기 사업자부터 5년마다 입찰을 통해 사업권을 획득할 수 있다. 9월 1일부터 시작된 3기 사업자들은 연말, 혹은 내년 초까지 원활한 매장운영을 위해 현재 리모델링 공사가 한창이다.
사진=백진기자/ 롯데 동편 담배, 주류매장의 모습. 북적이는 대기줄을 포스배치 변경 후 빠르게 처리하고 있다.
직접 들어가 본 출국장 안은 살짝 어수선한 분위기다. 2기와 변경 없이 그대로 운영되는 루이비통 등 대형 브랜드 매장들이 영업을 이어가고, 일부 매장들은 가벽을 친 상태로 임시매대에서 판매가 이뤄지고 있다. 간판을 변경하지 못하고 물건만 먼저 매장 안쪽에 들여놓고 손님을 맞이하는 곳들도 여럿 보인다. 중소중견 면세점 중 이날 임시매대 운영을 시작한 엔타스면세점은 주류와 담배를 판매해 고객들로 북새통을 이뤘다. 관광공사가 영업하던 구역에 가매장을 연 신세계면세점은 인천공항에 첫 입점하면서 부산, 김해에 이어 점차 그 영향력을 넓혀가는 모양새다. 신라면세점 역시 화장품, 향수품목을 중심으로 임시매장을 운영 중이다.
그중에서도 가장 활기를 띤 매장은 단연 롯데면세점의 주류, 화장품 코너다. 현재 롯데면세점은 3기 사업자 중 가장 먼저 정식 매장을 오픈, 본격적인 영업에 들어갔다. 이는 사업권이 이어지는 구역부터 미리 공사를 시작했기에 가능했다. 여객동 동편과 중앙, 탑승동 전체구간 운영을 맡게 된 롯데는 선점효과를 위해 전체 매장 중 약 30%를 먼저 서둘러 개장했다.
롯데가 이번 매장인테리어에서 가장 크게 신경 쓴 부분은 동선확보와 계산대 변형을 통한 ‘고객편의 향상’이다. 주류와 담배를 파는 동편 매장은 개별 소량구매 건이 많아 대기줄이 길었던 점을 보완, 마트의 계산대와 유사한 형태로 포스를 배치해 고객 대기시간을 크게 줄였다. 또한 화장품 구역도 직선 형태에서 곡선으로, 이동라인을 좀 더 넓혀 카트를 밀고 다니는 고객들이 편리한 쇼핑을 할 수 있도록 만들었다.
사진=백진기자/ 롯데 탑승동 매장의 모습
그러나 아쉬운 부분도 있다. 여객동 안내데스크의 위치가 에스컬레이터 끝 구석으로 밀려있어 고객응대성 부분은 보완해야 할 것으로 보인다. 이에 대해 롯데면세점 관계자는 “안내데스크 위치나 입간판 설치 등은 공사의 결정으로 정해지는 것이기 때문에, 고객위주로 구성하기 위해 다방면으로 협상을 이어나가는 중”이라며 “모든 면에서 고객서비스의 질을 높이기 위한 노력하고 있다”고 말했다.
사진=백진기자/ 1일 오후, 평일임에도 탑승동에 사람이 북적이고 있다.
한편 새단장 기념으로 야심찬 프로모션도 준비했다. 500달러 이상 구매한 이들에게 스와로브스키 목걸이를 증정하고, 외항사를 이용하는 승객들이 탑승 2시간 이전 탑승동으로 건너올 경우 무조건 탑승동 전용 1만원 기프트카드를 제공하는 등 파격적인 내용이다. 이는 지난 2기 신라면세점이 수익성에서 고전을 벌였던 탑승동 매출을 끌어올리기 위해 롯데가 고심한 흔적으로 보인다. 실제로 탑승동 중앙은 촉박한 일정에도 불구하고 주류와 담배매장, 잡화, 화장품 매장을 임시매대, 가매장 형태로 대거 오픈해 놓았다. 연내에 모든 매장을 정식 오픈 할 예정인 롯데는 탑승동 구매를 유도하기 위한 광고물 설치와 홍보에 매장 더욱 신경 쓰고 있다.
사진=백진기자/ 리무진 버스에도 탑승동 면세점을 대대적으로 광고중인 롯데
롯데면세점 관계자는 “마케팅에서 가장 중요한 요소는 선점효과와 볼륨”이라며 “3기 영업기간 임대료 부담이 더 큼에도 불구하고, 경쟁사보다 먼저 시작한다는 점은 홍보 면에서도 큰 이점”이라고 밝혔다. 또한 “보통 탑승동은 여객동보다 면적대비 매출 효율이 낮은 것으로 평가되나, 롯데는 지난 사업기간에도 공항면세점에서 수익을 냈기 때문에 매출신장을 기대하고 있다”고 전했다.
