국내 주요 면세점들이 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다.
3일 업계에 따르면, 롯데면세점, 신라면세점, 신세계면세점과 현대백화점면세점 등 주요 4곳 면세점들이 공정거래위원회가 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도인 '소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Manangemet)’ 인증을 획득했다.
소비자중심경영 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.
코로나19 장기화로 해외여행 및 면세쇼핑이 어려웠던 상황 속에서도, 국내 면세점들은 체계적인 시스템 등을 기반으로 고객중심경영에 적극 참여, 실천한 내용이 높은 평가를 받은 것으로 보인다.
신라면세점은 △고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’ 시스템화 △외국인 고객을 위한 중국, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영 △판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 기반으로 한 차별화된 쇼핑 경험을 선보였다.
롯데면세점은 지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력했다. 그 결과 호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2회 연속 인증을 획득했다.
현대백화점면세점은 고객의 의견을 경영 활동에 더욱 적극적으로 반영하기 위해 VOC(Voice of Customer) 시스템을 적극 활용하고 있다. 온·오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 VOC 데이터를 통합 분석해 고객 서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있다.
신세계면세점은 소비자의 안전사고 방지를 위해 전 직원을 대상으로 비상상황 대응 교육과 훈련을 정기적으로 실시함으로써 안전의식을 높였다는 점과 업계 최초로 친환경 포장재 및 무빙랙 도입을 통해 사회적 책임 활동을 실천해온 점 또한 이번 CCM평가에서 긍정적인 영향을 미쳤다.
신라, 롯데, 신세계면세점은 2년 전에 이어 2회 연속 인증을 획득했다.
롯데면세점 관계자는 "국내 3개 법인이 함께 CCM 인증을 획득한 것은 고무적인 일”이라며, “앞으로도 ‘고객 관점에서 새롭게 혁신하자’라는 마음으로 각고의 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
현대백화점면세점 관계자는 “올 5월 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족하고 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 노력을 전개하고 있다"며 “앞으로도 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
신라면세점 관계자는 “2019년 첫 인증 이후 모든 임직원들이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 2회 연속 인증을 획득할 수 있었다"고 밝혔다.
박주범 기자 kdf@kdfnews.com
