올해 진행된 면세점 부문 대표적 소비자만족도평가에서 1위 휩쓸어
신라면세점이 지난 6일 진행된 ‘2016년 NCSI 시상식’에서 면세점 부문 1위를 수상했다고 7일 밝혔다.
사진 : 호텔신라 제공 / 신라면세점 한인규 사장(왼쪽 세번째)이 고객만족 업무를 담당하고 있는 부서의 임직원들과 함께 국가고객만족도조사(NCSI)에서 면세점 부문 1위를 수상하고 기념 촬영을 하고 있다.
NCSI는 한국생산성본부가 주관하는 고객만족도 평가조사로 해당 서비스와 제품을 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다. 면세점 부문의 경우 내국인뿐만 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정해 실제 면세점 고객 의견을 그대로 반영한 조사평가로 유명하다.
또한 지난 10월에 발표한 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국산업의 고객만족도’조사에서도 면세점 부문 1위를 차지해, 2013년부터 4년 연속 해당 조사에서 1위를 수상한 바 있다.
신라면세점은 1위를 차지한 배경에 대해 “인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 최근에는 인터넷면세점의 고객 서비스 강화에 집중한 것이 주효했다”고 설명했다.
신라인터넷면세점은 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진에 가장 중점을 두고 품절상품 재입고 알림, SNS연계 로그인, 모바일 앱을 통한 인도장 대기표 발권, 음성검색, 쇼핑정보 공유 커뮤니티신설 등 다양한 고객 배려 서비스를 새롭게 도입했다.
‘재입고 알림 서비스’는 고객이 원하는 품절된 상품이 재입고 되는대로 고객에게 바로 알림 문자를 발송해주는 서비스로 신라면세점은 지난 4월 업계 최초로 ‘재입고 알림 서비스’를 본격적으로 도입했다.
글로벌 고객들에게 신속한 서비스를 제공하기 위해 중국, 홍콩, 마카오, 싱가폴, 일본 등 국가별 별도의 고객서비스 전담 인력도 현지에서 운영 중이다. 또한 매년 급증하고 있는 중국 고객을 위해 중국 내에 고객 서비스 전담 조직을 구축하고 국내 면세점 중 유일하게 중국 현지(북경)에서 콜센터를 운영하고 있다.
신라면세점 관계자는 “고객의 눈높이에서 감동을 줄 수 있는 맞춤형 서비스를 더욱 확대해 초(超)격차의 고객 만족도를 유지할 수 있도록 더 노력해 나가겠다”고 밝혔다.
