고객 맞춤형 서비스로 ‘차별화’
저가항공사(LCC·Low Cost Carrier)가 춘추전국시대를 맞으면서 소비자 유치를 위한 서비스 차별화 전략에 나서고 있다.
<사진=국토교통부 국제선 여객 점유율>
국토교통부가 지난 10일 발표한 ‘2월 항공운송시장 동향’에 따르면 항공여객은 전년 동기 12.6% 성장한 949만 명을 기록했다. 또한 국제선 승객의 30.3%, 국내선 승객의 57.4%가 LCC를 이용한 것으로 조사됐다. 국내 저비용항공업체는 올해 새로 개장한 에어서울을 합해 제주항공, 진에어, 에어부산 ,이스타항공, 티웨이 항공 등 모두 6개사 경쟁체제를 갖추고 있다. LCC를 이용하는 고객수가 증가하면서 LCC 업체 간 소비자 유치를 위한 경쟁도 치열해지고 있다.
◆ ‘자체 개발’상품으로 경쟁력 갖춰
<사진=제주항공 자체 상품인 말 육포>
제주항공은 수익선 다변화를 위해 기내 유상판매 제도인 에어카페에서 자체개발상품(PB·Private Brand)을 통해 성과를 내고 있다. 제주항공이 에어카페운영 실적을 분석한 결과 2017년 1~2월 국내선 에어카페 매출 비중에서 PB상품이 차지하는 비중은 62%를 넘어섰다. 대표적인 PB 상품 말육포와 흑돼지육포는 국내선 에어카페 월매출액의 약 22%를 차지할 정도로 인기가 있다. 제주항공 에어카페 매출은 ‘14년’ 11억 원, ‘15년’ 22억원, ‘16년’ 30억원으로 지속적으로 성장하고 있다.
진에어는 온라인 로고숍 진에어숍을 통해 자체상품을 판매 중이다. 진에어의 로고가 디자인된 여권 지갑, 모형 항공기, 객실 승무원이 착용하는 머리핀 등 독자적인 상품을 판매 중이다.
티웨이항공은 2014년부터 국내 인기 캐릭터인 '부토(부끄러운 토끼)' 인형과 담요를 로고 제품으로 팔기 시작했는데, 인기를 끌자 부토 여행용 파우치 등으로 품목을 늘리고 있다.
◆항공사 FUN 서비스
항공사의 경쟁력은 자체 개발 상품뿐만 아니라 다양한 서비스에서도 나타나고 있다. 장기간 노선에서 고객들에게 즐거움을 준다는 전략이다.
이스타항공은 인천-방콕 노선을 중심으로 매주 한 번씩 승무원들이 승객들을 위한 이벤트를 진행하고 있다. 승무원들이 승객들에게 퀴즈를 내 맞히면 선물을 증정한다. LED 조명이 달린 옷을 입고 춤을 추며 재미를 주기도 한다.
진에어는 국내 항공업체 최초로 기내엔터테인먼트 서비스인 ‘지니플레이’를 유로로 도입하여 운영하고 있다. 개인 모바일 기기에 설치된 별도의 앱을 통해 진에어에서 제공하는 다양한 콘텐츠를 즐길 수 있는 서비스다. 지니플레이는 진에어 국제선 노선에 투입되는 B777-200ER, B737-800 신규 항공기에서 이용 가능하다.
에어부산은 일부 국제선에서 승객들을 상대로 타로를 봐주거나 마스크팩과 핸드팩을 제공하는 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
저렴한 가격을 강점으로 시장 지배력을 강화해온 LCC 업체들이 부대 서비스를 강화하고 있다. 여객 유치를 위한 경쟁이 치열해지면서 수익 다각화 모델을 꾀하기 위한 변화에 들어선 것이다.
다양한 저가 항공사들이 출범하면서 항공사별 가격 메리트는 차별성을 잃은지 오래다. 이에 업계에서는 저렴한 가격 대신 다양한 서비스를 통해 승객을 유치하는 전략으로 방향을 틀고 있다.
LCC 업계의 마케팅 전략이 소비자에게 통할 수 있을지 지켜볼 시점이다.
