한국소비자연맹은 중국 알리바바가 운영하는 전자상거래 업체 알리익스프레스와 관련한 소비자 불만이 크게 증가했다고 1일 밝혔다. 연맹에 따르면 지난해 '1372소비자상담센터'에 들어온 관련 불만 신고는 465건으로 전년(93건)에 비해 5배로 급증했다. 올해 들어서는 불과 한 달 만에 지난해 전체의 3분의 1인 150여건이 접수됐다.
지난해 가품논란으로 알리익스프레스 레이장대표가 국감에 출석하는 등 홍역을 치른 후 12월 6일 롯데호텔에서 "지적재산권과 소비자권익강화"를 발표하며 "프로젝트 클린'을 시행한다고 밝혔다. 이런 알리익스프레스 측의 각오와 다짐이 있은 후 불과 1달 여만에 발표된 한국소비자연맹의 소비자불만 건수는 프로젝트의 시행여부가 클린한지 궁금해 지는 숫자를 나타내고 있다.
2023년 신고 건수를 품목별로 보면 의류•신발이 130건으로 가장 많았고 전기전자제품 124건, 문화용품 54건, 자동차부품 51건, 통신 사무용품 22건, 가구 11건, 화장품•보건용품 42건 등의 순이었다.
유형별로는 배송 지연, 오배송, 상품 누락, 배송 중 분실을 포함한 계약불이행이 226건으로 전체 49%를 차지했다. 배송 지연으로 주문 취소를 했는데도 반영되지 않거나 제품이 배송된 이후 반품할 때 약속한 무료 반품을 이행하지 않는다는 불만이 주를 이뤘다. 통관 소요 기간에 대한 안내가 없고 배송 추적이 안 돼 답답하다는 불만도 있었다.
이밖에 계약해제•해지 이후 환불 거부 등이 143건(31%), 가품이나 제품 불량•파손과 같은 품질 불만은 82건(18%)으로 집계됐다.
알리익스프레스의 일부 판매자는 소비자가 물품을 반품하고 운송장을 보관하고 있음에도 반품된 물품이 없다거나 다른 물품이 반품됐다고 주장해 분쟁에 휩싸이기도 했다.
소비자연맹은 저가상품 구매 비중이 높은 특성상 소비자의 문제 제기 시 판매자가 반품 없이 곧바로 환불 처리하거나 소비자가 아예 환불을 포기하는 사례가 많아 실제 피해 규모는 훨씬 더 클 것으로 보인다고 설명했다.
피해사례 공통적인 부분은 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화연결이 어렵고 챗봇상담을 통해 상담이 이루어지는데 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 있었으며 문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다.
연맹은 소비자 불만 처리를 위해 알리익스프레스에 연락을 취했으나 연결이 잘 안될뿐더러 연결이 된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해 줄 수 없다며 소극적인 태도로 일관하고 있다고 지적, 처리과정에서도 알 수 있듯이 알리익스프레스는 공식적인 피해구제 요청에도 묵묵부답이거나 연락자체가 어려운 문제점을 갖고 있다고 밝혔다.
연맹측은 해외사업자는 국내법을 위반해도 규제할 법적 근거가 없는 만큼 소비자 피해를 예방하고 피해가 발생할 경우 대응할 수 있도록 하는 법적 근거를 신속하게 마련해야 한다고 강조했다. 한국소비자연맹은 해외플랫폼을 통한 소비자피해를 예방하기 위한 감시체계를 작동하고 소비자도 해외직구에 대해 정확하게 알고 이용할 수 있도록 정보제공과 소비자교육을 강화할 예정이라고 밝혔다.
사진 한국소비자연맹
이수빈 기자 kdf@kdfnews.com
