신라면세점이 '한국 산업 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)' 면세점 서비스 평가에서 9년 연속 1위를 기록했다.
KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.
신라면세점 서울점은 고객 편의 공간을 확대해 카페를 런칭하고 VIP 라운지를 확장 이전했다. 카페 '청수당'으로 알려진 공간 기획 기업 '글로우서울'과 콜라보로 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 Café LA (카페 라)를 오픈했다.
VIP 고객을 위한 전용 휴게공간인 프레스티지 라운지 또한 새단장해 기존의 VIP 라운지보다 면적을 2배 이상 확장하고, 독립된 프라이빗 룸을 마련했다.
신라인터넷면세점은 지난해 진행한 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경(UX/UI) 전면 개편에 이어 올해도 고객 편의 개선에 주력한 2차 개편을 진행했다. 개별 고객의 니즈 및 MZ세대 소비자 트렌드를 반영해 인터넷면세점에 골프 전문관 '골프 라운지', 웨딩 전문관 '웨딩 데이', 향수 전문관 ‘퍼퓸바’ 등을 순차적으로 오픈했다.
신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화해 관리하고 있으며 고객 칭찬 접수 채널도 확대했다. 전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영된다.
김상록 기자 kdf@kdfnews.com
