유통가 "다양한 운영 노하우 쌓기... 시간 필요"
전문가 "직영 브랜드 인식 여전...개선 노력해야"
롯데쇼핑의 온라인 쇼핑몰 롯데온(ON)에서 한 판매자가 소비자의 환불 요구에 비상식적인 응대와 막말로 일관해 논란이 일고 있다. 현행법상 오픈마켓 운영사는 분쟁 발생 시 책임 의무가 없어 소비자 권익 보호에 사각지대가 존재한다는 목소리가 나오는 가운데, 논란이 불거진 롯데온은 지난해 자체 약관을 개정하고 소비자 보호를 약속한 만큼 더욱 명확한 대책을 내놔야 한다는 지적이다.
직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 '롯데온에서 물건이 열흘이 지나도 안 와서 문의 남겼더니'라는 제목의 글이 4일 올라왔다. 게시자는 "롯데온에서 구매취소와 환불을 요청한 뒤, 판매자로부터 연락금지와 고소 협박을 받았다"고 주장했다. 글에 따르면 글쓴이는 지난달 22일, 롯데온에서 애플워치 스트랩을 구입 후 개인 사정으로 환불을 신청했다. 이후 약 12일이 지나도 판매자로부터 아무런 연락을 받지 못한 소비자는 쇼핑몰(롯데온)에 기재된 판매자에게 직접 연락해 환불을 요청했다. 하지만 소비자는 판매자로부터 답변 대신 "연락하면 고소하겠다. 경고한다"는 협박성 메시지를 받았다며 황당함을 토로했다.
댓글에는 "롯데온으로 직접 연락해 항의하라"는 글이 다수였다. 또 일부는 "네이버에서 롯데온만 검색해도 판매자 관리가 안돼서 피해 본 글 수두룩", "너무나 롯데스럽다" 등 운영사인 롯데온을 비난했다. 한편 자신의 소속을 롯데 이커머스사업부로 사용하는 한 네티즌은 "고객센터(롯데온)로 전화해도 사과 못 받을 듯"이라고 운을 뗀 뒤 "본사 자체적인 관리조차 어렵다"는 취지의 글을 올렸다. 실제 글쓴이가 롯데 이커머스 사업부 소속인지는 여부는 확인이 어렵지만, 해당 사이트는 직장별 회사 메일 개정으로 인증해야 가입할 수 있는 곳이다.
현행 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법)에 따르면 통신판매업자는 '거짓·과장 사실을 알리거나 기만으로 소비자를 유인·거래하는 행위' 등 가품(假品)의 판매를 금지하고 있다. 하지만 오픈마켓 운영사는 '통신판매중개업자'로 분류돼 판매자와 소비자 간 분쟁 발생 시 법적 책임 의무가 없다. 이에 오픈마켓 대부분을 차지하는 대기업이 중간에서 수수료만 챙기고 소비자 피해를 등한시한다는 비판이 이어져 왔다.
업계 일각에선 앞서 롯데쇼핑이 롯데온의 부진을 만회하고 소비자 신뢰를 회복한다는 차원에서 자체 약관을 개정하는 등 자구책 마련과 홍보에 힘쓴 만큼 이러한 사안에 좀 더 신경 써야 한다는 목소리가 나온다. 실제 지난해 8월, 롯데온은 기존 면책 약관을 개정해 '회사의 고의 또는 중대한 과실로 인한 이용자의 손해에 회사가 책임을 부담한다'는 내용 등을 추가했다. 이는 쿠팡에 이어 국내 두 번째 이자 자발적으로 규정을 개정한 첫 사례다. 직매입이 90%에 달하는 쿠팡은 타 사와 달리 통신판매업자로 분류돼 소비자 피해 시 법적 책임이 따른다.
이번 논란으로 롯데온에 대한 소비자들의 불신을 재확인했다는 목소리와 함께 롯데온의 오픈마켓 업력이 짧아 노하우를 쌓는 데 시간이 더 필요하다는 의견이 공존한다. 업계 한 관계자는 "오픈마켓은 판매자와 소비자간 중재 역할 등 다양한 노하우를 쌓는데 시간과 노력이 필요한 게 사실"이라면서 "롯데온은 오픈마켓을 시작한 지 2년이 채 되지 않아 경험 부족이 드러날 수 있다"고 말했다.
학계 전문가들은 국내 오픈마켓 운영사들이 법적인 책임 의무와 별개로 판매자 관리와 소비자 권익 보호에 앞장서야 한다는 입장이다. 익명을 요구한 한 유통학과 교수는 "오픈마켓으로 잘 알려진 쿠팡, 네이버, 이베이 등과 달리 롯데온이나 SSG 등은 대기업 제품을 직영 판매하는 곳이라는 소비자 인식이 여전하다"면서 "개인 판매자와 소비자 간 거래라는 오픈마켓의 특성을 적극적으로 안내하고 분쟁 해결에도 나설 필요가 있다"고 조언했다.
이번 사안과 관련해 롯데온 측은 "현재 관련 내용을 확인하고 있다"면서 "추후 분쟁 조정 등 입장을 정리할 수 있을 것"이라고 말했다.
한편 올해 오픈 4년 차를 맞은 롯데온은 오픈 첫해인 2019년 1899억원의 매출을 기록한 뒤 2020년 1378억, 지난해(3분기까지) 800억원의 매출을 기록하는 등 3년째 매출 감소와 영업적자를 이어가고 있다.
권한일 기자 kdf@kdfnews.com
