스타일 커머스 플랫폼 에이블리에 입점한 한 쇼핑몰이 가방 교환 문제로 소비자와 언쟁을 벌였다. 소비자는 이 과정에서 쇼핑몰 담당자가 자신의 말을 비꼬고 비아냥거렸다며 불만을 나타냈고, 에이블리 고객센터의 사과를 받았다.

12일 온라인 커뮤니티 네이트판에는 "에이블리 몇몇 쇼핑몰은 불량이어도 교환이 힘들구나"라는 제목의 게시물이 올라왔다.

작성자 A씨는 에이블리에 입점한 B쇼핑몰에서 가죽 가방을 구매했다. A씨에 따르면 배송 받은 가방에서는 오염된 얼룩이 발견됐고, 가방의 잠금 장치가 한 쪽으로 틀어졌다. 이에 A씨는 B쇼핑몰 고객센터에 교환 요청을 했고, 담당자는 "오염 및 얼룩 같은 경우에는 교환이 불가하며 고객께서 불가피하게 교환을 꼭 원하는 상황이라면 교환 배송비를(고객이) 지불하고 교환을 도와드리고 있다"고 답변을 했다.

A씨는 "오염된 상품 보내주고 교환 안해준다는건 무슨 소리냐"며 가방 잠금 장치가 정상적으로 부착된 상품과 본인이 받은 상품 사진을 같이 보낸 뒤 "오염도 오염이고 이것 때문에 교환 문의 드린 것"이라고 했다.

담당자는 "아무래도 공장에서 제작되는 상품이다 보니, 세밀한 부분 미비한 부분까지 사람의 손이 닿지 않고 기계가 만들어내어 조금씩 비틀릴 수 있다"며 "이 점까지 불량으로 판단한다면 수 없이 많은 가방 중 판매할 수 있는 수량이 거의 없을 것"이라고 말했다.

그러면서 "보세 가방이다 보니 생각했던 것과 다른 퀄리티가 있을 수 있어 예민하신 분들을 위해 공지사항에 꼭 안내를 해드리고 있다"고 덧붙였다.

A씨가 "교환 요청드린 상품이 오염, 초크, 실밥, 박음질 문제가 아니라 금속 잠금 장치가 육안으로 봤을때 오른쪽으로 완전 휘어서 왔고 그래서 요청 드린건데 자꾸 무슨 소리를 하는거냐"라고 하자, 담당자는 "고객님 저희는 입이 없어서 말씀을 안 드리는 것이 아니다"라며 앞 뒤로 'ㅎㅎ'를 붙였다.

이어 "이런 식이면 교환 못 해드리겠다. 저희도 둔한 고객, 예민한 고객 따져가며 발송해 드리지 않는다"고 말했다. 

또 "이쪽에서 일하시는 분이 이렇게 말씀하시니 저희도 진짜 어이가 없네요 ㅎㅎ"라고 했다. A씨가 "저도 이 쪽에서 일하는 사람인데 리뷰 보니까 다른 분들한테도 이런 식으로 대응하고 불량이어도 고객 뒤통수 취면서 장사하시면 안된다"라고 한 것을 언급한 것이다.

A씨는 담당자로부터 B쇼핑몰 대표가 전화를 할 것이라는 이야기를 들었으나 연락을 받지 못했고, 결국 에이블리 고객센터에 전화해 상황을 설명했다.

A씨는 "교환을 해주든가 교환을 안해줄 거면 반품을 해주든가, 대처도 제대로 안해주면서 소비자가 문의하면서 한 말을 인용하며 비꼬기만 하고, 원래도 교환 안 해준다고 했으면서 '이런식으로 나오면 교환 못해준다'라고 말하는게 소비자 갑질, 가스라이팅으로 느껴졌다"고 주장했다.

그는 "상담 직원이 계속 사과하며 너무 죄송해하셔서 내가 다 무안했다. 직원이 내 계정으로 들어가서 문의내용 다 읽어봤는데 에이블리에 근무하면서 셀러가 저렇게 답변하는건 처음봤다고 하더라"며 "오죽했으면 저 마켓에 패널티를 준다고 했다"고 전했다.

에이블리 관계자는 13일 한국면세뉴스에 "해당 건 관련해 (소비자가) 에이블리 고객 센터를 통해 문의주셨고, 현재는 원만하게 종결된 상황"이라며 "교환 및 환불 절차에 있어 소비자에게 안내가 제대로 되지 않은 경우 입점사에 대한 패널티 제도를 운영하고 있으며, 동시에 지속적으로 소비자 커뮤니케이션에 어려움을 겪는 셀러들을 위한 가이드와 컨설팅을 제공하고 있다"고 말했다.

아울러 "에이블리는 소비자들의 만족도 높은 쇼핑 환경을 구축하고 중개자 역할을 다하기 위해 적극 개입해 문제를 해결하고자 노력하고 있다"고 강조했다.

김상록 기자 kdf@kdfnews.com