한국소비자원이 배달앱 업체의 주문 취소 방법에 대한 절차 안내가 미흡하고 제휴 사업자(음식점) 정보 또한 부족하다고 지적했다.

26일 소비자원이 최근 3년 8개월간(2016년 1월∼2019년 8월) 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만 691건을 분석한 결과에 따르면 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았다. ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

배달앱 플랫폼 관련 소비자불만은 매년 증가하는 추세이며, 2019년 8월말 기준 전년 동기 대비 107.0% 급증했다.

소비자원은 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다고 밝혔다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요한데 '배달의민족'이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자 등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면 '배달통'과 '요기요'는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

소비자원은 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있지만 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주
묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다고 했다.

앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있다. '배달의민족'은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지이며 '배달통'과 '요기요'는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능하다.

일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 한다. '배달통'은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능한 것으로 확인됐다.

미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 '배달의민족' 뿐이었지만 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점)정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다고 전했다.

요기요, 배달통, 푸드플라이를 서비스하고 있는 딜리버리히어로 코리아는 이날 소비자원의 조사 결과를 해명했다.

딜리버리히어로 코리아 측은 '서비스 내 상세 음식점 정보를 공개하지 않는 이유'에 대해 "자사는 주문 중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁 등을 최소화할 수 있도록 노력해야 할 의무가 있다고 판단한다. 때문에 고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용들을 최소화하고, 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있다"며 "추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토하여 추가할 수 있도록 할 것"이라고 설명했다.

또 고객이 직접 앱 내에서 주문 후 30초 내 취소가 가능하며 취소 가능 시간 경과 후에는 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황을 확인 후 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내를 진행하고 있다고 했다. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락을 진행한다고 덧붙였다.

이어 "고객 주문 접수 후, 대다수 레스토랑이 평균 10~15초 이내 고객의 주문 접수를 받고 있다. 주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어, 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있다"며 
"주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중이다. 고객의 주문실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 딜리버리 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 주문경험에 영향을 미칠 수 있다"고 했다.

그러면서 "이로 인해 불편함을 겪는 고객들(소비자, 레스토랑)이 없도록 자사에서도 개선 방향을 더욱 고민하고 개선해 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

김상록 기자 kdf@kdfnews.com