넥슨코리아가 온라인 PC게임 '메이플스토리', '버블파이터' 내에서 판매하는 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 누락해 알리지 않거나 거짓으로 알린 사실이 또 다시 적발됐다. 넥슨은 지난 2018년에도 온라인 게임 서든어택에서 판매하던 확률형 아이템과 관련한 거짓, 기만행위에 대해 공정거래위원회(이하 공정위)로부터 제재를 받은 적이 있다. 

공정위는 3일 "넥슨코리아의 확률형 아이템 판매 관련 거짓·기만행위를 엄중 제재한다"며 시정명령과 과징금 116억원(잠정)을 부과하기로 결정했다고 밝혔다.

공정위는 넥슨의 행위가 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(이하 전자상거래법)의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당한다고 판단했다.

게임 아이템은 종류와 효과 등이 사전에 확정되는지 여부에 따라 ‘확정형 아이템’, ‘확률형 아이템’으로 구분된다. 확정형 아이템은 판매시점부터 아이템의 종류와 효과 등이 확정되어 사용 시점에 종류·효과·성능 등이 변화하지 않고, 확률형 아이템은 판매시점에는 아이템의 종류·효과·성능 등이 확정되어 있지 않다가 소비자가 구매해 개봉 또는 사용하는 시점에 확률이라는 우연적 요소에 의해 결정된다.

게임산업법 시행령 개정안(2024. 3. 22. 시행)은 확률형 아이템의 유형을 캡슐형, 강화형, 합성형으로 구분하고 각각의 유형에 따른 의무 표시사항을 규정하고 있다.

공정위는 "조사 결과 메이플스토리 및 버블파이터 게임 운영과정에서 소비자의 구매선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알렸음이 확인됐다"고 했다.

앞서 넥슨은 2010년 메이플스토리에 확률형 아이템인 '큐브'를 도입했다. '큐브'는 캐릭터 능력치를 높이고자 하는 유저들이 구매하는 아이템의 종류다. 캐릭터가 보유한 장비의 능력을 향상시켜주며, 장비능력을 최상위 등급 및 최상위 옵션으로 빠르게 향상시키기 위해 구입하는 것으로 알려졌다.

공정위는 "넥슨이 큐브를 도입하고, '반복 구매'를 유도하는 등의 방법으로 매출을 높이고자 했다"며 "큐브는 넥슨의 기획 의도 대로 수익모델로서 메이플스토리 전체 매출액의 약 30%를 차지하며, 넥슨의 수익을 견인하고 있다"고 설명했다. 공정위가 큐브 아이템 구입 상위 10명의 연간 구입금액을 조사한 결과 1년 간 최대 2억8000만원(2021년)을 쓴 이용자도 있었다.

큐브는 개당 1200원(레드큐브) 또는 2200원(블랙큐브)에 판매됐다. 2000원가량을 내면 원하는 옵션을 뽑을 수 있는 '추첨 기회'를 한번 얻게 되는 슬롯머신 또는 복권과 유사한 구조다. 넥슨은 큐브 상품 도입 당시에는 옵션별 출현 확률을 균등하게 설정했으나, 2010년 9월부터 이용자들의 선호도가 높은 인기 옵션이 덜 나오도록 확률 구조를 변경했다. 

2011년 8월 이후에는 선호도가 특히 높은 특정 옵션이 아예 출현하지 않도록 확률 구조를 재차 변경하고 그 사실을 이용자들에게 알리지 않았다. 넥슨은 2011년 8월 4일 공지를 통해 큐브의 확률 구조 변경 사실에도 불구하고 '큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다'는 내용의 거짓 공지를 했다.

또 넥슨은 이용자들이 '모험을 하며 알아갈 수 있는 내용'이라거나, 이용자의 확률 관련 문의에 대해 '빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드'하라고 내부 지시한 것으로 확인됐다. 

장비 등급 상승(등업) 확률을 임의로 낮춘 사실도 드러났다. 장비에 부여되는 잠재 능력에는 등급이 있다. 등급은 레어→에픽→유니크→레전드리 순으로 높아지며, 높은 등급일수록 더 좋은 옵션의 잠재 능력이 나올 수 있다. 등업은 장비 옵션을 재설정하는 큐브 사용 시 일정 확률로 이뤄진다. 등급이 높아질수록 등업 확률도 낮아지는 구조다.

넥슨은 2013년 7월 장비의 최상급 등급인 '레전드리' 등급을 만들고, 해당 등급으로 상승할 수 있는 '블랙큐브' 아이템을 함께 출시했다. 출시 당시 블랙큐브의 레전드리 등업 확률은 1.8%였지만 2017년 12월에는 1.4%까지 낮아졌다. 2016년 1월에는 1%까지 등업 확률이 떨어졌다. 넥슨은 이러한 사실을 이용자들에게 공지하지 않고 숨긴 것으로 조사됐다.

'버블파이터'와 관련한 거짓, 기만행위도 적발됐다. 넥슨은 자신이 서비스하는 '버블파이터' 게임 내 이벤트인 '올빙고 이벤트'를 진행하면서 애초에는 매직바늘을 사용하면 언제나 골든 숫자카드가 나올 수 있도록 확률을 부여하다가 10차 이벤트부터 29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정한 것으로 드러났다.

6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정하고 이를 알리지 않았다. 올빙고 이벤트 관련 공지에서는 '매직바늘 사용시 골든숫자가 획득된다'고 거짓 공지했다.

공정위는 "확률형 아이템에서 가장 중요한 상품정보는 확률인데, 무형의 디지털 재화 특성상 판매자가 관련 정보를 공지하지 않거나 거짓으로 알린다면 소비자는 이를 알 수가 없다"며 "이러한 넥슨의 행위는 소비자 선택결정에 중요한 사항을 누락하여 알리거나 거짓으로 알리는 것으로서 그로 인한 소비자 유인의 가능성이 인정된다"고 판단했다.

넥슨의 확률 공개 이후 마련된 메이플스토리 이용자 간담회에서 이용자 대표 발언 내용에 따르면 ‘드드드(아이템 드랍률 증가 3중복 옵션)’가 존재하지 않는다는 사실을 95%의 확률로 알기 위해서는 4억5000만원 가량의 큐브를 구매해 장신구에 돌려봐야 하는 것으로 확인됐다.

공정위는 "본 건은 확률형 아이템 관련 적극적인 이용자 보호를 위해 확률정보 공개를 내용으로 하는 게임산업법 개정의 계기가 된 사건"이라며 "이에 대한 엄정 제재를 통해 게임을 이용하는 국민들이 보다 두텁게 보호될 수 있을 것으로 기대된다"고 했다.

아울러 "앞으로도 온라인 게임시장에서의 소비자 기만행위 등 전자상거래법 위반행위를 지속적으로 감시해 소비자 눈높이에 기반한 공정한 게임시장 기반이 마련될 수 있도록, 위법 행위에 대해서는 엄정하게 법을 집행해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.

김상록 기자 kdf@kdfnews.com